Server Service Paket

Mit dem "Server Service Paket" erhalten Sie ein Betreuungspaket für Ihre Server zum Festpreis. Wir überprüfen täglich, oder im im 5-Minuten Takt quasi permanent, die vitalen Funktionen Ihres Systems, übernehmen die Installation von Betriebssystemupdates und schützen Sie vor Schadprogrammen.

Sollte doch einmal eine Störung auftreten, steht Ihnen unser technischer Kundendienst zur Verfügung.

Leistungsbeschreibung düssel IT Server Services

Vorbemerkung: Wenn im Folgenden das Wort Server genutzt wird, sind hiermit Server auf Microsoft-Server 2003 oder 2008 gemeint.

Voraussetzungen:

• Microsoft Windows Server 2003, 2003 R2, 2008 oder 2008 R2 Betriebssystem
• Die eingesetzte Hardware darf ein Alter von 4 Jahren nicht überschreiten.
• Der Auftraggeber ist für das tägliche Anfertigen einer Datensicherung verantwortlich.

1. Web-Zugriff auf Service-Portal

Über ein Online-Ticketing-System nehmen Sie Zugriff auf eine Übersicht Ihrer aktuellen und vergangenen Servicefälle. Gleichzeitig ist ein Melden von neuen Störungen oder Aufgaben möglich. Auf neu gemeldete Störungen oder Aufgaben wird die Reaktionszeit nach Punkt 6 angewendet.

2. Fernwartungssoftware

Die Fernwartungssoftware ermöglicht die zeitnahe Problemlösung und Administration durch düssel IT-Techniker aus der Ferne über eine gesicherte Internetverbindung. Die Maus und Tastatur des Anfragenden kann hier aus der Ferne gesteuert werden.

3. Monitoring des Systems

Überwachung der Servers hinsichtlich der Lauffähigkeit der Windows-Dienste, Prüfung ob die Festplattenkapazität eine bestimmte Schwelle erreicht hat, Aktualität der Anti-Virus-Signaturen, Prüfung auf kritische Ereignisse in den Windows-Ereignisprotokollen, Physische Festplattenzustand (SMART) sofern die entsprechenden Hard- und Softwarekomponenten diese Informationen bereitstellen. Auf etwaige Probleme, die mit dem Monitoring erkannt werden, gilt die Reaktionszeit nach Punkt 6. Außerdem erhalten Sie Zugang mit einem Nur-Lesen-Zugriff auf das IT-Management-System, um den Status Ihrer IT jederzeit abrufen zu können.

4. Reports

Sie erhalten einmal im Monat per Email einen Report über die Verfügbarkeit, Störungen und Systemparamter (Auslastung CPU, Laufwerke) Ihres Systems.

5. Alarmierung durch düssel IT ServerService

Eine Alarmierung bei Störungen erfolgt aus dem düssel IT Desktop Service-Portal per Email und/oder SMS an von Ihnen benannten Empfänger.

6. Reaktionszeit

Die Reaktionszeit garantiert Ihnen eine Bearbeitung Ihres Vorgangs innerhalb des vereinbarten Zeitraums während unserer Geschäftszeiten. Damit sind Sie im Vorteil gegenüber allen Kunden ohne Servicevertrag, da Kunden mit einer zugesicherten Reaktionszeit bevorzugt bearbeitet werden.

7. Inventarisierung des Systems

Wöchentliche automatische Aktualisierung der installierten Hard- und Softwarekonfiguration des Servers und Dokumentation im IT-Management-System. Eigene Felder zur Dokumentation von Inventarnummern oder Standortdaten können hinzugefügt werden. Auswertungen bzgl. der im Einsatz befindlichen Desktops sowie deren Veränderungen können erstellt werden. Weiterhin ist ein Export der Daten als XML-Datei möglich.

8. Lizenzmanagement

Verwaltung der installierten Softwareprodukte mit Abgleich der lizensierten Produkte. Die Liste der lizensierten Produkte muss manuell im System hinterlegt werden. Eine tagesaktuelle Auswertung oder Erstellung eines Berichts ist jederzeit über das IT-Management-System möglich.

9. Managed Anti-Virus

Beinhaltet die Lizenz- und Wartungs/Update-Gebühren für den Server-Schutz des Anti-Virus-Software-Herstellers. Der Virenscanner wird auf das Vorhandensein der jeweils mind. Vorletzten Signaturdateien täglich überprüft. Das Standard und das Premium Paket beinhalten auch den Schutz eines Exchange-Mail-Servers.

10. Defragmentierung der Festplatte

Regelmäßige Durchführung der im Betriebssystem integrierten Festplattendefragmentierung inklusive Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im IT-Management System.

11. Bereinigung von temporären Dateien und Eventlogeinträgen

Regelmäßige Bereinigung von temporären Dateien, des Browser-Cache (Flash, Java, Dateien) und Eventlogeinträgen inklusive Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im IT-Management System.

12. Verteilung aktueller Sicherheitsupdates

Installation wichtiger Microsoft-Betriebssystem- und Office-Updates auf dem Server. Die düssel IT installiert die Updates spätestens 2 Wochen nach Erscheinen der Updates. Die düssel IT wird nach bestem Wissen und Gewissen die Freigabe der Sicherheitsupdates prüfen. Eine Garantie für eine fehlerfreie Installation der Updates kann nicht übernommen werden da dies nicht im Einflussbereich des Auftragnehmers sondern in dem der jeweiligen Softwarehersteller liegt. Ein Server-Neustart kann anschließend erforderlich sein.

13. vor-Ort-Inspektion

Bei der regelmäßigen vor-Ort-Inspektion wird der Rechner auf mechanische Auffälligkeiten wie Lüfter- und Festplattengeräusche, Maus, Bildschirm und Kabelverbindungen geprüft und fachmännisch gereinigt. Sie erhalten anschließend einen Prüfbericht mit Handlungsempfehlungen.

14. Option Flatrate für Fernunterstützung

Störungsbeseitigungen (ITIL-Klasse „Incident“) sind als Fernwartungs-Leistung wie unter Punkt 19 definiert enthalten. Darüber hinausgehende Störungsbeseitigungen per Fernwartung werden mit dieser Option "Flatrate für Fernunterstützung" abgegolten. Für Administrationstätigkeiten (ITIL-Klasse „Service Request“) gilt ein Fair-Flat-Vereinbarung welches bedeutet, dass düssel IT sich bei übermäßiger Nutzung Einschränkungen in der Erbringung vorbehält und Ihnen in Form eines Angebots über Zusatzleistungen signalisiert, dass weitere Tätigkeiten kostenpflichtig sind. Die Leistungen werden an Werktagen von Mo-Fr 9-18 Uhr erbracht. Es gilt eine garantierte Reaktionszeit gemäß Punkt 6 innerhalb derer mit der Lösung begonnen wird. System-, Software- oder Konfigurationsänderungen am Serversystem dürfen nur in Absprache mit dem düssel IT Support durchgeführt werden. Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL Klasse „Change Request“) sind grundsätzlich nicht in der Flatrate enthalten und werden gesondert angeboten.

15. Flatrate für vor-Ort-Service

Störungsbeseitigungen (ITIL-Klasse „Incident“) sind als vor-Ort-Leistung wie unter Punkt 19 definiert enthalten. Darüber hinaus gehende Störungsbeseitigungen vor-Ort werden mit dieser Option "Flatrate für vor-Ort-Service" abgegolten. Für Administrationstätigkeiten (ITIL-Klasse „Service Request“) gilt ein Fair-Flat-Vereinbarung welches bedeutet, dass düssel IT sich bei übermäßiger Nutzung Einschränkungen in der Erbringung vorbehält und Ihnen in Form eines Angebots über Zusatzleistungen signalisiert, dass weitere Tätigkeiten kostenpflichtig sind. Die Leistungen werden an Werktagen von Mo-Fr 9-18 Uhr erbracht. Es gilt eine garantierte Reaktionszeit gemäß Punkt 6 innerhalb derer mit der Lösung begonnen wird. System-, Software- oder Konfigurationsänderungen am Serversystem dürfen nur in Absprache mit dem düssel IT Support durchgeführt werden. Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL Klasse „Change Request“) sind grundsätzlich nicht in der Flatrate enthalten und werden gesondert angeboten.

16. Einrichtungsgebühr

Für die erstmalige Aufnahme Ihrer Server in das düssel IT Server Service Betreuungsmodell ist eine Ist-Analyse und Dokumentation des IT-Systems notwendig, dies ist in der Einrichtungsgebühr beinhaltet. Hieraus ergeben sich ggfls. Voraussetzungen, die zunächst erfüllt werden müssen, um Ihre Geräte in das düssel IT Server Service Betreuungsmodell aufzunehmen. düssel IT wird hierzu ein entsprechendes Angebot über notwendige Veränderungen an Sie übermitteln. Nach dem die Voraussetzungen erfüllt sind, werden die Geräte mit entsprechenden Agenten des IT-Management-Systems versehen und konfiguriert. Dieser Aufwand ist mit der Einrichtungsgebühr pauschal abgegolten (Im Premium-Paket fällt keine Einrichtungsgebühr an).

17. Stundensatz für vor-Ort-Service (Server-Leistungen)

Lieferung eines aktuellen Servers eines Markenherstellers. Grundinstallation, Integration ins Netzwerk vor Ort, Installation der Anwendungen, etwaige Datenübernahme von lokalen Dateien, betriebsfertige Übergabe. Nach Ablauf der Nutzungszeit Rücknahme und Entsorgung des Geräts, sichere Festplattenlöschung.

18. Option Bereitstellung Server-Komplettpaket

Nur auf Anfrage.

19. Kundendients - Zeiteinheitent

Pro Servicevertrag stehen Ihnen jeden Monat 4 Arbeitseinheiten zu je 15 Minuten zur Verfügung. Diese können zum Beispiel für eine Störungsbeseitigung verwendet werden.

20. Anfahrtskosten

Für Paket Basic innerhalb von Düsseldorf pauschal 12,50€ und außerhalb von Düsseldorf 0,80€/km. Anfahrtskosten im Paket Standard und Premium sind innerhalb von Düsseldorf enthalten und werden außerhalb von Düsseldorf mit 0,50€/km berechnet.