Desktop Service Paket

Mit dem "Desktop Service Paket" erhalten Sie ein Betreuungspaket für Ihren Arbeitsplatzrechner zum Festpreis. Wir überprüfen täglich die vitalen Funktionen Ihres Systems, übernehmen die Installation von Betriebssystemupdates und schützen Sie vor Schadprogrammen.

Sollte doch einmal eine Störung auftreten, steht Ihnen unser technischer Kundendienst zur Verfügung.

Leistungsbeschreibung düssel IT Desktop Services

Vorbemerkung: Wenn im Folgenden das Wort Desktops genutzt wird, sind hiermit PCs, Workstations und Notebooks gemeint.

Voraussetzungen:

• Microsoft Windows XP, Vista oder Windows7 Betriebssystem
• Die eingesetzte Hardware darf ein Alter von 4 Jahren nicht überschreiten.
• Der Auftraggeber ist für das tägliche Anfertigen einer Datensicherung verantwortlich.

1. Web-Zugriff auf Service-Portal

Über ein Online-Ticketing-System nehmen Sie Zugriff auf eine Übersicht Ihrer aktuellen und vergangenen Servicefälle. Gleichzeitig ist ein Melden von neuen Störungen oder Aufgaben möglich. Auf neu gemeldete Störungen oder Aufgaben wird die Reaktionszeit nach Punkt 5 angewendet.

2. Fernwartungssoftware

Die Fernwartungssoftware ermöglicht die zeitnahe Problemlösung durch düssel IT-Techniker aus der Ferne über eine gesicherte Internetverbindung. Die Maus und Tastatur des Anfragenden kann hier aus der Ferne gesteuert werden.

3. Tägliches Monitoring des Systems

Tägliche Überwachung der Desktops hinsichtlich der Lauffähigkeit der Windows-Dienste, Prüfung ob die Festplattenkapazität eine bestimmte Schwelle erreicht hat, Aktualität der Anti-Virus-Signaturen, Prüfung auf kritische Ereignisse in den Windows-Ereignisprotokollen, Physische Festplattenzustand (SMART) sofern die entsprechenden Hard- und Softwarekomponenten diese Informationen bereitstellen. Auf etwaige Probleme, die mit dem Monitoring erkannt werden, gilt die Reaktionszeit nach Punkt 5. Außerdem erhalten Sie Zugang mit einem Nur-Lesen-Zugriff auf das IT-Management-System, um den Status Ihrer IT jederzeit abrufen zu können.

4. Alarmierung durch düssel IT Desktop Service

Eine Alarmierung erfolgt aus dem düssel IT Desktop Service-Portal per Email an einen von Ihnen benannten Empfänger.

5. Reaktionszeit

Die Reaktionszeit garantiert Ihnen eine Bearbeitung Ihres Vorgangs innerhalb des vereinbarten Zeitraums während unserer Geschäftszeiten. Damit sind Sie im Vorteil gegenüber allen Kunden ohne Servicevertrag, da Kunden mit einer zugesicherten Reaktionszeit bevorzugt bearbeitet werden.

6. Inventarisierung des Systems

Wöchentliche automatische Aktualisierung der installierten Hard- und Softwarekonfiguration der Desktops und Dokumentation im IT-Management-System. Eigene Felder zur Dokumentation von Inventarnummern oder Standortdaten können hinzugefügt werden. Auswertungen bzgl. der im Einsatz befindlichen Desktops sowie deren Veränderungen können erstellt werden. Weiterhin ist ein Export der Daten als XML-Datei möglich.

7. Lizenzmanagement

Verwaltung der installierten Softwareprodukte mit Abgleich der lizensierten Produkte. Die Liste der lizensierten Produkte muss manuell im System hinterlegt werden. Eine tagesaktuelle Auswertung oder Erstellung eines Berichts ist jederzeit über das IT-Management-System möglich.

8. Managed Anti-Virus

Beinhaltet die Lizenz- und Wartungs/Update-Gebühren für den Desktop-Schutz des Anti-Virus-Software-Herstellers. Der Virenscanner wird auf das Vorhandensein der jeweils mind. Vorletzten Signaturdateien täglich überprüft.

9. Defragmentierung der Festplatte

Regelmäßige Durchführung der im Betriebssystem integrierten Festplattendefragmentierung inklusive Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im IT-Management System.

10. Bereinigung von temporären Dateien und Eventlogeinträgen

Regelmäßige Bereinigung von temporären Dateien, des Browser-Cache (Flash, Java, Dateien) und Eventlogeinträgen inklusive Bereitstellung eines Berichts über den Erfolg der Maßnahme im IT-Management System.

11. Verteilung aktueller Sicherheitsupdates

Installation wichtiger Microsoft-Betriebssystem- und Office-Updates auf den Desktops. Die düssel IT installiert die Updates spätestens 2 Wochen nach Erscheinen der Updates. Die düssel IT wird nach bestem Wissen und Gewissen die Freigabe der Sicherheitsupdates prüfen. Eine Garantie für eine fehlerfreie Installation der Updates kann nicht übernommen werden da dies nicht im Einflussbereich des Auftragnehmers sondern in dem der jeweiligen Softwarehersteller liegt.

12. vor-Ort-Inspektion

Bei der regelmäßigen vor-Ort-Inspektion wird der Rechner auf mechanische Auffälligkeiten wie Lüfter- und Festplattengeräusche, maus, Bildschrim und Kabelverbindungen geprüft und fachmännisch gereinigt. Sie erhalten anschließend einen Prüfbericht mit Handlungsempfehlungen, die auch arbeitsergonomische Aspekte (Arbeitssicherheit & Gesundheitsschutz) beinhalten.

13. Hardware-Reparatur des Desktops (optional)

Bei Hardware-Defekt eines Desktops oder TFT-Display sorgt düssel IT für Reparatur bzw. Austausch der Komponenten innerhalb der Hersteller-Garantie und versetzt das Gerät wieder in einen betriebsfähigen Zustand für die über düssel IT gekauften Komponenten. Hierfür notwendige Dienstleistungen inkl. Anfahrtskosten sind im Preis enthalten.

14. Option Flatrate für Fernunterstützung

Störungsbeseitigungen (ITIL-Klasse „Incident“) sind als Fernwartungs-Leistung wie unter Punkt 19 definiert enthalten. Darüber hinausgehende Störungsbeseitigungen per Fernwartung werden mit dieser Option "Flatrate für Fernunterstützung" abgegolten. Für Administrationstätigkeiten (ITIL-Klasse „Service Request“) gilt ein Fair-Flat-Vereinbarung welches bedeutet, dass düssel IT sich bei übermäßiger Nutzung Einschränkungen in der Erbringung vorbehält und Ihnen in Form eines Angebots über Zusatzleistungen signalisiert, dass weitere Tätigkeiten kostenpflichtig sind. Die Leistungen werden an Werktagen von Mo-Fr 9-18 Uhr erbracht. Es gilt eine garantierte Reaktionszeit gemäß Punkt 5 innerhalb derer mit der Lösung begonnen wird. System-, Software- oder Konfigurationsänderungen am Desktopsystem dürfen nur in Absprache mit dem düssel IT Support durchgeführt werden. Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL Klasse „Change Request“) sind grundsätzlich nicht in der Flatrate enthalten und werden gesondert angeboten.

15. Flatrate für vor-Ort-Service

Störungsbeseitigungen (ITIL-Klasse „Incident“) sind als vor-Ort-Leistung wie unter Punkt 19 definiert enthalten. Darüber hinaus gehende Störungsbeseitigungen vor-Ort werden mit dieser Option "Flatrate für vor-Ort-Service" abgegolten. Für Administrationstätigkeiten (ITIL-Klasse „Service Request“) gilt ein Fair-Flat-Vereinbarung welches bedeutet, dass düssel IT sich bei übermäßiger Nutzung Einschränkungen in der Erbringung vorbehält und Ihnen in Form eines Angebots über Zusatzleistungen signalisiert, dass weitere Tätigkeiten kostenpflichtig sind. Die Leistungen werden an Werktagen von Mo-Fr 9-18 Uhr erbracht. Es gilt eine garantierte Reaktionszeit gemäß Punkt 5 innerhalb derer mit der Lösung begonnen wird. System-, Software- oder Konfigurationsänderungen am Desktopsystem dürfen nur in Absprache mit dem düssel IT Support durchgeführt werden. Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL Klasse „Change Request“) sind grundsätzlich nicht in der Flatrate enthalten und werden gesondert angeboten.

16. Einrichtungsgebühr

Für die erstmalige Aufnahme Ihrer Desktops in das düssel IT Desktop Service Betreuungsmodell ist eine Ist-Analyse und Dokumentation des IT-Systems notwendig, dies ist in der Einrichtungsgebühr beinhaltet. Hieraus ergeben sich ggfls. Voraussetzungen, die zunächst erfüllt werden müssen, um Ihre Geräte in das düssel IT Desktop Service Betreuungsmodell aufzunehmen. düssel IT wird hierzu ein entsprechendes Angebot über notwendige Veränderungen an Sie übermitteln. Nach dem die Voraussetzungen erfüllt sind, werden die Geräte mit entsprechenden Agenten des IT-Management-Systems versehen und konfiguriert. Dieser Aufwand ist mit der Einrichtungsgebühr pauschal abgegolten (Im Premium-Paket fällt keine Einrichtungsgebühr an).

17. Stundensatz für vor-Ort-Service (Desktop-Leistungen)

Der Stundensatz für die Erbringung von Dienstleistungen an Werktagen von Mo-Fr 9-18 Uhr ist in der Übersicht aufgeführt und variiert je nach gewähltem Paket. Abgerechnet wird im 15min-Takt. Anfahrtskosten werden gemäß Punkt 20 berechnet. Außerhalb des Zeitraums werden 50% Zuschlag (zwischen 18-9 Uhr) bzw. 100% Zuschlag (Sonntags- und Feiertags) berechnet.

18. Option Bereitstellung Desktop-Komplettpaket

Lieferung eines aktuellen Business-PCs eines Markenherstellers inkl. TFT-Bildschirm und aktuellem Microsoft Office Small Business Edition (Word, Excel, Outlook, Powerpoint) in der MS SPLA-Lizenz-Variante. Grundinstallation, Integration ins Netzwerk vor Ort, Installation der Anwendungen, etwaige Datenübernahme von lokalen Dateien, betriebsfertige Übergabe. Nach Ablauf der Nutzungszeit Rücknahme und Entsorgung des Geräts, sichere Festplattenlöschung.

19. Kundendienst - Zeiteinheiten

Pro Servicevertrag stehen Ihnen jeden Monat 4 Arbeitseinheiten zu je 15 Minuten zur Verfügung. Diese können zum Beispiel für eine Störungsbeseitigung verwendet werden.

20. Anfahrtskosten

Für Paket Basic innerhalb von Düsseldorf pauschal 12,50€ und außerhalb von Düsseldorf 0,80€/km. Anfahrtskosten im Paket Standard und Premium sind innerhalb von Düsseldorf enthalten und werden außerhalb von Düsseldorf mit 0,50€/km berechnet.